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Cittadini di Twitter: servizi pubblici e social network Opinion leader

Più di 500 milioni di profili registrati nel mondo, quasi 4,1 in Italia. Sono le persone che ogni giorno interagiscono in rete con la moda-fenomeno social mondiale, Twitter. Il cinguettio più famoso al mondo. Il social media che sta viaggiando a gonfie vele verso la palma di fenomeno dell’anno 2012 e che vede all’orizzonte l’obiettivo dei 550 milioni di iscritti.L’intento di questo libro non è quello di spiegare cos’è Twitter, come funziona o quali possono essere le strategie per approdarci. Questo è un compito che spetta ad altri, ai cultori e agli esperti del settore. Quello che mi ha incuriosito, come giornalista e comunicatore di azienda pubblica, è capire come questo strumento, non nuovo (esiste dal 2006) ma da un po’ al top delle preferenze del mondo dei social network anche più di Facebook (con un impressionante incremento nel 2012), sta influenzando o potrà influenzare il mondo dei servizi pubblici locali italiani.

Un po’ come l’avvento di Internet negli anni Novanta, il web 2.0 e i social network stanno cambiando completamente il modo di comunicare, ma soprattutto il rapporto tra l’utente, il consumatore e il semplice cittadino in generale con le aziende che nel nostro Paese curano e gestiscono i servizi pubblici. In Italia siamo indietro, possiamo dirlo senza mezzi termini, c’è un bel pezzo di strada che ci divide dagli standard di Usa e altri Stati Europei, ma anche da noi s’iniziano a vedere casi interessanti, rilevanti sia dal punto di vista della comunicazione che proprio sotto il profilo del servizio reso al cittadino. In un mondo dove la comunicazione è il pane quotidiano, per chiunque seppur con livelli e necessità diverse, ormai i social network rappresentano il modo più veloce e con meno sovrastrutture a cui chiedere risposte nella nostra giornata.

In questo libro, dopo un breve accenno a quello che succede nel mondo in questo campo, siamo andati a scoprire cosa offrono al cittadino l’Italia e le aziende che si occupano dei servizi pubblici su Twitter. Quali risposte, quali criticità, quali problemi possono essere risolti con la semplicità e il linguaggio diretto del simpatico canarino Ollie, l’uccellino blu nota mascotte di Twitter. Con quei 140 caratteri, che sono la lunghezza massima della comunicazione twitteriana, molte aziende hanno risolto grandi problemi di rapporto con l’utenza e anzi ne hanno guadagnato in soddisfazione e affidabilità agli occhi dei cittadini. Abbiamo condotto un viaggio nella variegata realtà regionale italiana, dalla Valle d’Aosta alla Sicilia, scoprendo ritardi ma anche voglia di esserci, mancanze ma anche una consapevolezza ormai assodata che più passa il tempo e meno è possibile restare fuori dal mondo di Twitter e dei social network in generale. Spesso è la paura della troppa apertura a frenare le aziende, altre volte è la carenza di personale. Si perché chi ha fatto il passo ha scoperto tante nuove soluzioni a vecchi problemi, ma anche che non si può più pensare di stare su Twitter tanto per esserci, ma bisogna farlo con costanza, dedizione e con personale qualificato e dedicato a quest’attività.

 Con questo libro ho cercato di dare un piccolo contributo, stuzzicando tanti manager italiani dei servizi pubblici e da comunicatore del settore ho cercato di aprire una discussione ancora più sviluppata sul rapporto tra aziende di servizio e Twitter. Tutti, compreso il sottoscritto, concordano nel dire che nel mondo di oggi qualsiasi azienda pubblica non può più lasciarsi sfuggire l’opportunità di essere più aperta e più diretta con i cittadini. Sono andato a scoprire come un’emergenza neve (quella di Firenze del gennaio 2012) possa diventare un vero e proprio caso di comunicazione, come tante aziende italiane e le loro conseguenti case history possano insegnare come il coraggio di aprirsi, spesso anche a critiche, alla fine paghi e porti con sé un’immagine migliore di chi si occupa dei servizi pubblici e li amministra. E come in qualche caso il servizio pubblico sia diventato un vero e proprio caso di nuovo giornalismo non per l’intraprendenza degli utenti, ma per studiate campagne di comunicazione.

 Tutti gli studi e in particolare l’ultimo Rapporto stilato dalla Banca d’Italia sottolineano come in Italia ci siano notevoli ritardi nel settore dei servizi pubblici locali nel confronto internazionale e ampi divari territoriali, misurati in termini sia di qualità che di efficienza, indipendentemente dal livello di governo che fornisce il servizio. I ritardi spesso sono riconducibili ai modelli organizzativi adottati, all'allocazione delle risorse, agli incentivi degli operatori, ai comportamenti dei cittadini, alla regolamentazione. Ma molto dipende anche dalla necessità di ampliare le informazioni disponibili e la comunicazione conseguente per migliorare la comprensione da parte dei cittadini dei problemi in campo e soprattutto l'efficacia degli interventi, che spesso vengono realizzati ma non comunicati adeguatamente. Twitter può rappresentare una strada, un modo per rimettersi al passo con gli altri grandi Paesi del mondo in un settore che vede l’Italia in una fase di continua rincorsa. E dove molto spesso ci si affida all’improvvisazione.

 

Francesco Di Costanzo

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