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Emergenze: in tutta la Toscana il numero unico europeo 112 STAMP - Salute

Firenze – Da oggi è attivo in tutte le dieci province della Toscana il Nue 112 (Numero unico di emergenza 112), il servizio che permette di richiedere l’intervento della polizia di stato, dei carabinieri, dei vigili del fuoco o del soccorso sanitario, senza più dover comporre gli attuali numeri di emergenza (112, 113, 115 e 118).

Rappresenta uno strumento di coordinamento e filtro attivo per fornire una prima risposta a tutte le chiamate di soccorso di chiunque si trovi nel territorio regionale: cittadini, turisti, persone che transitano in Toscana per motivi di lavoro. In epoca Covid il Nue svolge anche una strategica azione di filtro sulle chiamate in arrivo. Il numero è gratuito da telefonia fissa e mobile.

Come funziona

Il 112, tramite la Centrale unica di risposta (Cur) e i suoi operatori adeguatamente formati, denominati “call taker”, si occupa della presa in carico della chiamata, dell’individuazione del tipo di emergenza richiesta e del trasferimento della stessa alle centrali operative di secondo livello (carabinieri, polizia, vigili del fuoco, emergenza sanitaria), che si occupano poi della gestione del contatto ricevuto e dell’insieme delle attività necessarie alla risoluzione della specifica emergenza.
Il servizio consente anche la localizzazione e l’identificazione del chiamante.
La fase di “call taking” permette anche di filtrare le chiamate in arrivo, eliminando le cosiddette “false chiamate”, che costituiscono una percentuale rilevante delle chiamate totali ricevute.

La Cur toscana, la più grande centrale 112 d’Italia e tra le prime in Europa, ha sede a Firenze presso il presidio ospedaliero “Piero Palagi”, in Viale Michelangiolo 41, e gestisce 80 centrali operative diffuse su tutto il territorio. A regime offrirà il servizio a 4 milioni e mezzo di utenti al giorno, compresi i cittadini residenti, i turisti e coloro che transitano in Toscana per lavoro. Inoltre, è in grado di governare le richieste di soccorso provenienti anche dalle regioni Marche-Umbria (centrale gemella) per un totale di 7 milioni di utenti serviti.

I servizi

Con il Nue 112 è possibile richiedere soccorso non solo con una telefonata: tra i servizi previsti c’è, infatti, l’e-call, cioè la chiamata di emergenza automatica, che parte da autoveicoli oggetto di incidente, omologati a partire da aprile 2018.

Sono disponibili, inoltre, servizi quali la traduzione multilingua, il supporto all’utente ipovedente o con ridotte capacità d’ascolto e l’app where are u: un’app per l’emergenza collegata alla Cur del Nue 112 Toscana, che permette di effettuare una chiamata di emergenza con il contestuale invio della posizione del chiamante. Inoltre, è in grado di ricevere e gestire le richieste di soccorso anche da parte di utenti stranieri, grazie all’interpretariato telefonico multilingue. L’operatore tecnico attiva una call a tre con l’utente e il traduttore nel momento in cui riceve la chiamata, chiedendo il tipo di lingua parlata: un servizio di grande utilità, visto l’imminente avvio della stagione turistica, alla luce delle attuali normative sull’andamento della pandemia.

Il servizio di risposta alle chiamate è affiancato, dunque, anche da un servizio di interpretariato che consente l’accesso agevole al servizio di emergenza anche a soggetti stranieri, che non hanno padronanza della lingua italiana. Ciò è stato reso possibile grazie alla gara svolta da Estar (che ha curato, fra l‘altro, le procedure contrattuali per la realizzazione del progetto Nue in Toscana), che mette a disposizione interpreti in ben 22 lingue.

A regime si prevedono oltre 250 chiamate all’ora e una capacità di filtrare chiamate inopportune fino al 50%, con evidente vantaggio per i servizi che devono poi gestire gli interventi sul campo di natura sanitaria, di pubblica sicurezza o di antincendio.

Alcuni dati

Quotidianamente la Cur 112 gestisce una media di circa 4500 chiamate sulle numerazioni di emergenza, per un totale di 348.113 chiamate ricevute dal 9 dicembre delle quali solo 167mila inoltrate ai PSAP2 di competenza e così suddivise per ente: 50% emergenza eanitaria, 43% forze dell’ordine, 7% vigili del fuoco. Il tempo medio di attesa dell’utente è di circa 2 secondi.

In questo ultimo periodo –  in aggiunta alla consueta azione di filtro che la centrale operativa svolge su oltre il 50% di chiamate improprie, ovvero non di reale emergenza – si registra un notevole incremento di richieste di informazioni generiche, oltre 13mila chiamate legate all’emergenza Covid, classificate come “Info Covid” (richieste su spostamenti, vaccini, tamponi ecc…). Anche in questo caso vengono prese incarico e gestite direttamente dalla sala operativa, senza un passaggio alle centrali di secondo livello.

In coincidenza con il terzo picco pandemico, il Nue ha assicurato un effetto di protezione nei riguardi delle centrali operative di emergenza sanitaria attraverso un filtro che ha raggiunto un picco di oltre il 50% del totale delle chiamate ricevute per ritornare poi, nella prima settimana di aprile, alle medie consuete di circa il 25%.

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