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Italiani ben disposti a omaggi e premi fedeltà sul web Internet

Acquisti on-line? Gli Italiani, tutto sommato, si dimostrano in linea con i cittadini del resto d’Europa. Lo testimonia uno studio condotto da Vision Critical per conto di eGain, una società fornitrice di software per la gestione delle interazioni con i clienti in ambiente multicanale. Nella fotografia dell’e-commerce di eGain, realizzata su un campione di 3.000 consumatori, 500 dei quali italiani, emerge che i consumatori del web si attendono innanzitutto servizi migliori quando risultano particolarmente fidelizzati al brand e quando pagano importi extra. Quanto ai fattori che influenzano le decisioni di acquisto, al primo posto c’è una rapida risposta alle e-mail (25% degli intervistati), al secondo una buona sezione di FAQ sul sito Internet (24% degli intervistati), al terzo una telefonata con l’azienda (15%) ed al quarto le recensioni di altri utenti sui sociali media (14%). Gli Italiani abbandonano l’acquisto soprattutto quando la descrizione del servizio è poco chiara (32%), quando non trovano risposte a domande chiave (21%), quando il processo di iscrizione risulta troppo lungo o complesso (17%) e quando rintracciano una recensione negativa sui social media (14% contro il 20% della media europea). Quanto ai canali di comunicazione, si preferisce la multicanalità, soprattutto per le lamentele. Il 48% degli Italiani esprime le sue rimostranze per gli acquisti o per i servizi via web scrivendo una e-mail, mentre il 32% lo fa con una telefonata. I social media sono utilizzati ancora soltanto dal 13% degli intervistati. In Europa solo un consumatore su tre sceglie il self-help sul web, mentre solo uno su dieci sceglie i social media come supporto per l’uso di servizi o l’effettuazione di acquisti. Il canale di supporto più utilizzato resta il telefono, che gli Italiani utilizzano nel 44% dei casi contro il 40% degli Europei intervistati. I cittadini del “bel Paese”, tuttavia, sono più disposti di quelli del resto d’Europa a prendere in considerazione offerte di prodotti omaggio e premi fedeltà. Se il 61% degli Europei accetta di buon grado le offerte pervenute via e-mail, gli Italiani si attestano al 69%. Quanto ai premi fedeltà le percentuali sono dei 59% per l’Europa e del68% per l’Italia. Gli Italiani prediligono, per offerte e premi fedeltà, essere contattati per e-mail (55% degli intervistati) e per telefono (25%), mentre solo il 12% preferisce ricevere una lettera.

Foto: http://www.puntodidomanda.altervista.org

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