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Le aziende del settore rifiuti hanno scelto twitter Ambiente, STAMP - Azienda

Il coraggio e la voglia di ampliare il proprio orizzonte comunicativo è però quello che troviamo in Toscana e in particolare a Pontedera (Pisa) e Terranuova Bracciolini (Arezzo). Partito tutto dalla voglia e intraprendenza degli uffici stampa, oggi i profili Twitter di Revet e CSAmbiente sono due realtà attive e sempre più aggiornate, con l’obbiettivo di aumentare la propria specificità coi 140 caratteri.
 Revet è un'azienda, nata nel 1986, specializzata nella raccolta, selezione e trattamento di materiali destinati al riciclaggio e opera prevalentemente in Toscana. Nei suoi impianti si selezionano vetro, plastiche, barattoli di acciaio, lattine in alluminio, imballaggi in poliaccoppiato (come ad esempio il TetraPak) e si producono profilati destinati a costruttori e commercianti di arredi per esterni. Oggi è una società leader nella raccolta differenziata con 195 amministrazioni comunali servite e da marzo 2012 ha deciso di aprire un profilo Twitter per dare maggiore visibilità al proprio lavoro. Per capire cosa ha spinto questa azienda a varcare la porta di questo social network basterebbero le parole del presidente, Valerio Caramassi: “Come qualsiasi altro mezzo di comunicazione Twitter va utilizzato e gestito per divulgare un’informazione corretta, tenendo ben a mente quali sono i target a cui si rivolge l’azienda. Non esserci è comunque un’occasione persa”.

Appunto. Proprio questo deve aver pensato il responsabile dell’ufficio stampa dell’azienda, Diego Barsotti, che mi ha aiutato a capire cosa si nasconde dietro al profilo di un’azienda che ha come target di riferimento soprattutto le amministrazioni pubbliche più che il diretto contatto con il cittadino. Probabilmente una facilitazione all’ingresso su Twitter. Ed è proprio dalle sue parole che parte il nostro viaggio nel cinguettio dei rifiuti e del riciclo toscano: “Prima del mio arrivo in Revet non era stata presa in considerazione la presenza su Twitter, mentre era già attivo il profilo Facebook. Dopo aver preso un po’ di dimestichezza con le dinamiche aziendali ho proposto una rivalutazione della nostra presenza sui social network, inserendola nel piano di comunicazione 2012. Con l’agenzia web che ci segue abbiamo dunque studiato le possibili soluzioni e fatto nascere il profilo Twitter, mentre quello Facebook è stato reso molto più dinamico e interattivo. Non ci siamo dati obiettivi quantitativi ma qualitativi e in questi primi mesi stiamo cercando di consolidare questi strumenti di comunicazione per valutare, in futuro, eventuali strategie più aggressive (compresa la possibilità di investimenti pubblicitari sui social network)”.

Il profilo di Revet è gestito unicamente da Barsotti con aggiornamenti quotidiani che vanno contestualmente anche sulla pagina Facebook e sul sito internet ufficiale dell’azienda, ma che hanno la loro specificità grazie a titoli diversi e hashtag. Revet non ha orari di “apertura”, gli aggiornamenti arrivano senza limiti e riguardano ovviamente i temi della raccolta, selezione e riciclaggio dei materiali post consumo. Come detto, Revet è un’azienda che ha come target principale non il singolo cittadino, ma interlocutori come amministratori pubblici e privati di enti e aziende che operano nel settore, oltre ai comunicatori delle proprie aziende socie e clienti, per questo rappresenta un caso diverso e interessante da aggiungere alla nostra ricerca nel mondo dei servizi pubblici locali. La libertà dal rapporto con il singolo cittadino, diversamente da quanto succede in molti altri casi che analizziamo, fa si che l’azienda, come spiega Barsotti “consideri Twitter uno strumento utile, che è inserito in una strategia comunicativa più vasta. Al momento non ci sono state vere e proprie richieste da parte dei follower, bensì molti retweet, citazioni e al limite qualche scambio di opinioni, penso ad esempio a quello con il vicepresidente nazionale di Legambiente Stefano Ciafani”.

Revet crea quindi notizie utili a chi lavora nel settore e può dare indicazioni interessanti che poi arrivano anche al singolo cittadino, più difficile che ci siano molte richieste dirette a questo tipo di azienda. Questa è una facilitazione, ma a mio modo di vedere è anche un elemento che aumenta il valore della presenza su Twitter di un’azienda di questo tipo: in sostanza si hanno meno grattacapi con i cittadini/utenti, ma nello stesso tempo è anche più difficile avere visibilità e creare dibattito. Insomma lo sbarco su Twitter resta una bella sfida e Revet se l’è giocata. Il modulo, se vogliamo utilizzare un paragone calcistico, è un classico 4-4-2 in modo da tenere l’equilibrio senza sbilanciarsi, con lo stile e l’obiettivo di informare utilizzando Twitter come ogni altro mezzo a disposizione dei professionisti della comunicazione e quindi pubblicando le stesse notizie su tutte le piattaforme a disposizione. Barsotti mi ha poi spiegato che Twitter non ha portato particolari benefici ad altri settori aziendali, cosa che succede in altre realtà: probabilmente il tutto si collega sempre alla mancanza di rapporto diretto col cittadino. Twitter è entrato a far parte del Piano di Comunicazione dell’azienda, al momento è uno degli strumenti utilizzati, ma non si escludono sviluppi in specificità per il futuro.

Interessante anche la rotta indicata per il futuro di Revet: “Twitter consente di comunicare direttamente anche con contatti “difficili”, penso ad esempio al ministro dell’ambiente Clini – spiega Barsotti – e potrebbe e dovrebbe sicuramente essere sfruttato in modo più intelligente. L’obiettivo è di incrementare le opportunità offerte dai nostri cinguettii. Credo che attualmente la maggior parte delle aziende, compreso Revet, sfrutti appena il 5%-10% delle potenzialità di Twitter. Consiglierei una partenza soft e ponderata, a meno di avere individualità in azienda già esperte. Altrimenti Twitter va digerito con calma per poi passare a una strategia via via più aggressiva. La nostra posizione è comunque molto particolare e siamo avvantaggiati dal fatto di non essere direttamente esposti – o comunque in minima parte – al rapporto diretto col cittadino. Un gestore dei servizi di igiene urbana, oltre ad avere una strategia propositiva, dovrebbe prepararsi a ricevere critiche e a rispondere prontamente. Ritengo che comunque sia un passo da fare, perché se ci sei puoi venire a conoscenza delle critiche che ti vengono fatte e reagire di conseguenza, se non ci sei, le critiche probabilmente ci sono lo stesso ma non puoi rispondere”.

D’accordo, probabilmente oggi le potenzialità del mezzo sono sfruttate anche meno del 5-10%. Revet resta un caso specifico e diverso dai gestori di servizio pubblico locale, è un’azienda in transizione di missione da raccolta ad azienda manifatturiera, ma proprio per questo aveva le stesse “pressioni” nell’entrare come nel non entrare su Twitter. Averlo fatto rappresenta un titolo di merito importante, che accresce l’autorevolezza dell’azienda. E quando chiedo il perché di tanta diffidenza in Italia verso Twitter, Barsotti risponde chiaro: “Non credo sia un problema di diffidenza, bensì di tempo e risorse. Essere su Twitter (ma anche non esserci) significa essere pronti a rispondere a eventuali critiche (ma anche a semplici domande o chiarimenti). Quindi servono persone e mezzi per garantire da una parte proposte interessanti, dall’altra risposte tempestive. Per quanto riguarda la parte propositiva, credo che le opportunità offerte dal mezzo siano straordinarie, ma se prima non si conosce e non si studia il mezzo, ne possiamo sfruttare soltanto una minima parte”.

CS Ambiente – Arezzo

Restando tra i rifiuti, sempre in Toscana, ma spostandoci in provincia di Arezzo, scopriamo un’altra realtà interessante, il Centro Servizi Ambiente, stavolta un’azienda che operando nel settore dell’igiene urbana ha ben presente il rapporto quotidiano con i cittadini. Costituita nel 1997, attualmente serve 15 comuni del Valdarno, della Valtiberina e del Casentino (Badia Tedalda, Bucine, Capolona, Castelfranco di Sopra, Castiglion Fibocchi, Cavriglia, Laterina, Loro Ciuffenna, Montevarchi, Pergine Valdarno, Pian di Scò, Pieve Santo Stefano, San Giovanni Valdarno, Subbiano, Terranuova Bracciolini) per un totale di 115.000 abitanti serviti. CSA ha un profilo Twitter dal novembre del 2011 ed è un esempio interessante che dimostra come questo tipo di comunicazione non sia appannaggio solo dei grandi centri e delle grandi città, ma è utile, seguita e interessante anche in paesi e realtà più piccole. L’ufficio comunicazione dell’azienda aretina pubblica quotidianamente la notizia più importante che riguarda gli utenti: attivazioni o modifiche ai servizi, orari di assemblee pubbliche,  risultati raggiunti, iniziative, news.  L’utilizzo ha inizialmente interessato una nicchia di utenti, ma il numero di follower cresce costantemente e di pari passo con l’interesse verso i contenuti pubblicati.

 Il profilo Twitter qui è nato a seguito del restyling del sito internet. Valutando anche altre opportunità per avvicinarsi agli utenti, si è ritenuto che fosse il momento opportuno per darsi anche ai cinguettii. E’ sempre attivo, ma produce contenuti e risposte agli utenti nei classici orari d’ufficio. A farci strada in questa realtà è Sara Grifoni dell’ufficio comunicazione, che è poi anche l’addetta alla gestione del profilo Twitter di CSA.  “Ci seguono su Twitter – spiega Grifoni – in particolar modo associazioni legate al territorio nel quale opera Csa, utenti dei nostri Comuni serviti, redazioni giornalistiche e gli stessi Comuni Soci. Il rapporto con i follower è quotidiano e grazie a Twitter si è rafforzato il rapporto soprattutto con quegli utenti che utilizzano gli strumenti informatici e che hanno familiarità con l’utilizzo del web”. Anche in questo caso, come per Revet, l’approdo su Twitter non ha portato un forte alleggerimento del lavoro di altri uffici aziendali e il profilo non sostituisce altri strumenti, ma si aggiunge alle altre piattaforme. Centro Servizi Ambiente ha dato una sua specificità al profilo Twitter scegliendo di twittare solo la notizia più importante del giorno, lasciando l’intero elenco delle news solo sul sito internet ufficiale dell’azienda. Una scelta particolare vista l’immediatezza e l’importanza di dare movimento al profilo Twitter, il consiglio è di pubblicare sempre tutti i contenuti. Importante e lungimirante la scelta di inserire Twitter nel Piano di Comunicazione dell’azienda con ampi e importanti margini di ampliamento futuro, l’obiettivo come ci spiega Grifoni è “raggiungere con modalità diverse tutti gli utenti. Nell’ottica del gestore unico che arriverà in Toscana, Twitter sarà sicuramente uno degli strumenti più utilizzati e dovrà raggiungere ancora più persone ed essere per questo ancor più efficace e capillare”.

Nella bassa presenza a livello nazionale di aziende di servizio pubblico locale su Twitter il Centro Servizi Ambiente rappresenta un bel esempio, uno dei primi nati in Toscana. Non è facile per un’azienda di questo tipo ampliare la visibilità, ma la strada intrapresa è quella giusta e aumenta la percezione di vicinanza del cittadino. E sul panorama nazionale anche Grifoni ha le idee chiare: “C’è ancora molto da lavorare, sicuramente in un’ottica di avvicinamento all’utente è necessario conoscere meglio e saper utilizzare questi strumenti, dai quali non è più possibile prescindere”.

 

Francesco Di Costanzo

dal libro "Cittadini di Twitter. La nuova comunicazione nei servizi pubblici locali" (Indiscreto Stefano Olivari editore)
www.cittadiniditwitter.com.

 

 

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