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Publiacqua e Difesa civica: istanze risolte in 22 giorni Società

Publiacqua punta sui cittadini e lo testimoniano i dati della grande attività svolta dalla Commissione Mista Conciliativa, la prima in Italia per un'azienda idrica, prevista fin dal 2004 dalla sua Carta del Servizio. A farne parte, il Difensore Civico Regionale – attualmente Lucia Franchini – nel ruolo di Presidente, un rappresentante espresso dalle associazioni dei consumatori e un delegato di Publiacqua. "Il ruolo di presidenza attribuito al Difensore Civico – Spiega la Franchini – è una scelta di estrema importanza in quanto sottolinea una forte volontà da parte nostra di garantire i diritti degli utenti. La posizione dei Difensore civico è da sempre una posizione di terzietà e di imparzialità contro ogni consociativismo e continuerà ad esserlo in qualsiasi veste ed occasione". Fino ad oggi hanno ricorso alla Commissione 6.238 utenti con una media annuale di 779. Un dato significativo, in radicale diminuzione dall’inizio del servizio, che dimostra una buona capacità di miglioramento dell'azienda. Sul totale delle pratiche, il 53% sono state respinte, il 40% accolte (di queste l’81% hanno portato ad una riduzione della bolletta oggetto di reclamo, mentre il 19% si sono concluse con un indennizzo), mentre il 7%, dopo un'attenta verifica, sono state archiviate o risolte prima del giudizio. Per quanto riguarda le motivazioni, il 43% dei reclami è relativo al mancato riconoscimento di perdite d’acqua occulte, il 34% a problematiche inerenti a presunti errori nella fatturazione, mentre il resto si suddivide tra varie questioni come mancanze di acqua o torbidità. Non mancano tuttavia casi molto più complicati come la definizione dei tratti di percorsi delle tubazioni in proprietà private o pubbliche o presunte concessioni per avere l’acqua gratuita.
“Noi mettiamo al centro gli interessi e la tutela dei cittadini che pagano le bollette ed hanno il sacrosanto diritto di pretendere un servizio efficiente e continuo – spiega Erasmo D’Angelis, presidente di Publiacqua -.  Bisogna sapere però che siamo in un territorio che ha ancora enormi problemi e che attraversa un’emergenza dopo l’altra, tutte cose che evidenziano la necessità di grandi investimenti infrastrutturali. Noi, con una media di 65 milioni investiti ogni anno, siamo a metà del percorso e delle opere da realizzare. Possiamo però essere soddisfatti dei risultati raggiunti dalla Commissione Mista Conciliativa. Siamo il primo gestore idrico in Italia ad averla istituita e le positive e rapide soluzioni delle pratiche ci dice che questa è la strada giusta per tutelare chi si sente colpito, garantendo la piena imparzialità su tutti i reclami”.Il meccanismo per accedere al servizio è abbastanza semplice: chi non si ritiene soddisfatto o non sufficientemente risarcito della prima risposta ottenuta direttamente da Publiacqua, può rivolgersi in un secondo momento e in modo completamente gratuito alla Commissione che verificherà il corretto operato del gestore e il rispetto della Carta del Servizio e del Regolamento. A quel punto, i membri riuniti sentenzieranno all’unanimità oppure a maggioranza, obbligando l'azienda a prendere atto e ad applicare la decisione qualora venga messa in minoranza, salvo un ulteriore esame che Publiacqua può richiedere entro 10 giorni. Tutto questo può evitare lunghe ed estenuanti procedure giudiziarie, portando alla risoluzione di casi in un tempo medio record di ben 22 giorni.
Per attivare la procedura basta inviare un esposto via posta, fax o e-mail alla Commissione presso la sede di Publiacqua, utilizzando uno dei modelli in distribuzione in tutti gli uffici al pubblico e scaricabile dal sito www.publiacqua.it. Publiacqua sta inoltre lavorando per migliorare li propri contatti con gli utenti attraverso il potenziamento del call center, dei servizi di datavoice e degli uffici aperti al pubblico, e attraverso la realizzazione di nuovi sportelli online per gestire la propria personale situazione direttamente da casa, di nuove agevolazioni per stranieri, disabili e per persone in difficoltà economiche e di nuovi accordi con gli Urp comunali.

Virginia Friggeri

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